Cómo gestionar un reclamo por equipaje dañado o perdido

¡Qué momento más frustrante! Estás en Ezeiza o Aeroparque, cansado después de un vuelo, esperando tu valija en la cinta… y no aparece. O peor aún, la ves, pero está rota, abierta o con un golpe que le cambió la forma. La primera reacción es de bronca y desilusión, ¿verdad? Es un escenario común para nosotros, los viajeros frecuentes. Pero, ¿sabías que tenés derechos y un camino claro para resolverlo? No te quedes con los brazos cruzados. En Argentina, existen mecanismos para que las aerolíneas se hagan responsables. Por eso, entender a fondo cómo gestionar un reclamo por equipaje dañado o perdido es fundamental para proteger tu inversión y tu tranquilidad. Acá te contamos todo lo que necesitás saber para actuar con inteligencia y efectividad.

¡Que no cunda el pánico! Primeros pasos cruciales en el aeropuerto

La clave para un reclamo exitoso empieza en el mismo momento en que detectás el problema. La inmediatez es tu mejor aliada.

Detección temprana: ¿Qué hacer apenas ves el problema?

Lo primero y más importante: NO TE VAYAS DEL AEROPUERTO. Si tu valija no aparece o está dañada, andá directamente al mostrador de la aerolínea o a la oficina de “Objetos Perdidos” (Lost & Found) dentro de la terminal. Allí, tenés que completar un documento fundamental: el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Es tu constancia inicial del problema. Insistí en obtener una copia con un número de referencia.

Documentación es clave: ¡Fotos y más fotos!

Imagina que cada foto es una prueba. Si tu equipaje está dañado, sacá fotos claras del daño, desde distintos ángulos. También fotografiale la etiqueta de equipaje, el ticket de embarque (boarding pass) y el comprobante de despacho de equipaje que te dieron al facturar. Si el equipaje no aparece, tené a mano tu ticket de embarque y el talón de equipaje. Toda esta información será crucial al iniciar un reclamo formal ante la aerolínea.

Mi equipaje no aparece: ¿Qué hacer si está perdido?

Cuando el equipaje no sale por la cinta, la sensación es de vacío. Pero hay un protocolo a seguir.

Después de hacer el PIR, la aerolínea tiene un plazo (generalmente hasta 21 días) para intentar localizar tu valija. Durante este período, tu equipaje se considera “demorado”. Si viajas al extranjero y te quedaste sin ropa o artículos esenciales, la aerolínea debería proveerte de un kit de emergencia o una compensación razonable para comprar lo básico. Guardá todos los recibos de estas compras, ya que pueden ser reembolsados.

Si pasaron los 21 días y tu equipaje no apareció, se considera oficialmente “perdido”. Es entonces cuando podés exigir una indemnización por el valor de tus pertenencias.

Mi equipaje está roto: ¿Cómo reclamo por daños?

Si tu valija llegó maltrecha, el proceso es similar al de la pérdida, pero con algunas particularidades.

Reportá el daño INMEDIATAMENTE al hacer el PIR. No sirve de mucho reclamar días después, ya que la aerolínea podría argumentar que el daño ocurrió fuera de su custodia. Asegurate de que el PIR describa detalladamente el tipo de daño (ej. “rueda arrancada”, “cierre roto”, “golpe en esquina superior derecha”).

Para cuantificar el daño o el valor de los artículos estropeados, si es que el daño afectó el contenido, te servirán las facturas de compra de la valija y de los objetos que iban dentro. Si no tenés facturas, podés presentar estimaciones de valor, aunque la aerolínea podría querer depreciar el valor de los objetos por su uso.

Conociendo tus derechos: Normativa aplicable en Argentina

Saber dónde estás parado legalmente te da una gran ventaja.

Para vuelos internacionales, el Convenio de Montreal es la norma principal. Establece un límite de responsabilidad de aproximadamente 1.288 Derechos Especiales de Giro (DEG), que son alrededor de 1.700 dólares estadounidenses, por pasajero, tanto para equipaje perdido, dañado o demorado. Esto significa que la aerolínea no pagará más que ese monto, a menos que hayas hecho una “declaración de valor especial” al despachar la valija, pagando un extra.

Para vuelos nacionales dentro de Argentina, rigen el Código Aeronáutico y las resoluciones de la ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil). Si bien los límites pueden ser diferentes, el principio es el mismo: la aerolínea es responsable por el equipaje. Además, en cualquier caso, la Ley de Defensa del Consumidor (Ley N° 24.240) siempre te ampara como usuario de un servicio.

Es importante recordar los plazos: tenés 7 días para presentar un reclamo escrito por equipaje dañado y 21 días para equipaje demorado (desde que lo recuperaste) o perdido (desde que se consideró perdido), luego de haber hecho el PIR. Si no respetás estos plazos, tu reclamo podría ser rechazado.

La paciencia es una virtud (y la persistencia, una necesidad)

Gestionar un reclamo no siempre es rápido, pero la clave está en no desistir.

Mantené un registro de cada comunicación con la aerolínea: fechas, nombres de los agentes, números de seguimiento, copias de correos electrónicos. Si la respuesta de la aerolínea no te satisface o no recibís ninguna, tenés otras instancias.

En Argentina, podés escalar tu reclamo a la ANAC (para aspectos técnicos y operativos de vuelos nacionales), o a Defensa del Consumidor, que es una excelente vía para mediar y hacer valer tus derechos como consumidor. También existen organizaciones de consumidores que pueden asesorarte.

Entender cómo gestionar un reclamo por equipaje dañado o perdido puede parecer complejo al principio, pero siguiendo estos pasos, estarás mucho mejor preparado para defender tus derechos como pasajero. No dejes que una mala experiencia arruine tu viaje. Tenés las herramientas para exigir lo que te corresponde. Si sentís que el proceso es abrumador o que la aerolínea no está respondiendo como debería, recordá que hay pasos formales que podés tomar para proteger tus derechos.

No te quedes con la bronca, actuá. Te invitamos a Iniciar reclamo formal ante aerolínea para que un experto te guíe en cada paso y te ayude a obtener la compensación que merecés.